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今年も残りわずかとなりました。
税理士事務所も年末調整なんかが始まって、忙しい時期に突入してきたぁ、という感じです。

さて、今回は「患者満足度調査」について。

患者満足度調査をする目的

昨年のことになりますが、弊社のお客様より患者満足度調査の依頼を受けました。
お客様の目的としては、「より良い医療サービスの提供」を目標に、現在の診療内容等についてアンケートを実施、その結果を今後の診療･改善活動等に役立てる、ということと、医院のコンセプトがどの程度患者さんに浸透しているのかを知るため、という2つです。
今回の実施方法はアンケート調査でしたが、口コミや噂話ではなく実際に患者さんの生の声や満足度を直接聞くことができる、つまり一時的な情報を直接収集し集計できるメリットがあります。
アンケート調査の結果を数値・文章化することによって現状の見える化を図ります。
数値や結果は現状の把握するための地点であり、その地点から問題点を分析・明確化させ、その改善や向上を図るために実施するものです。

 

このような分析を行う上で必要になるのは「予測」「集計・分析」「認識」「改善」となります。
調査を実施する前に、どのような結果が予測されるかを「予測」し、集まったデータを「集計・分析」して見える化をはかります。
そしてそこで示された情報を、予断なく「認識」することによって、患者さんのためになるひいては病院のためになる「改善・向上」すべき点とその方法を考え実行する。
このように患者満足度調査はPCDAサイクルをまわして行くのによい方法となります。

患者満足度調査の実施

3か月位の期間をかけてスタッフさんと協力して準備をし、アンケートの配布と収集に約1か月間、その後集計に2か月ほどのお時間を頂いて、最終結果をスタッフさんを交えた勉強会で報告させていただきました。

 

スタッフさんに頑張ってアンケートを配っていただき、また患者さんにもご協力いただいたおかげで、かなりの数を回収できました。

 

いろいろなご意見ご要望もいただき(良い意見もたくさんありますが、中には厳しいご意見も)、その内容については、弊社でまとめて文書にして医院へお渡ししました。
(回収したアンケート用紙は、患者さんを特定できないようにするため弊社で保管し、医院へお返しすることは致しません)

 

集計後の勉強会

「改善活動に役立てる」と仰っていた通り、結果は医院のホームページで公表していらっしゃいます。特に要望などの意見についてもしっかりと受け止められていて、その後の対応等も掲載されています。

 

患者満足度調査の報告の際は、先生をはじめスタッフの皆さんも真剣なまなざしで結果を見ていらっしゃいました。その後の検討会も、前向きな意見交換がなされ、弊社としても「よりよい医療サービスの提供を」、という医院の要望にお役に立てたのかな、と感じております。

 

今回のケースでは

さて実施させていただいたアンケート調査を「患者満足度調査をする目的」であげた項目に照らし合わせて考えてみます。

予測

予測とはちょっと違うのですが、今回ご依頼いただいたお客様には調査を実施する上で、「より良い医療サービスの提供」するために、「今後の診療･改善活動等に役立てる」「医院のコンセプトが浸透しているのかを知る」というはっきりとしたゴールが設定されていました。

集計・分析

実施までに準備期間を設け、その間にスタッフさんたちとも目的を共有し調査を実施しました。
そこで集まったアンケートを弊社で集計・分析を行います。
数値化するだけではなく、それらが示される傾向や分析結果をまとめお渡しします。

認識

調査結果を報告し、検討会をひらいていただきました。
スタッフの皆さんで情報と問題点の把握、改善方法を検討する時間の共有を図ります。

改善

アンケートの結果はホームページに公表され、患者さんからいただいたご意見ご要望にこれからどのように対応していくのか、具体的に実行していくことができるようになりました。
弊社の顧問先を対象に患者満足度調査のご依頼も承ります。